13.04.2015

Когда почта в России станет быстрее и удобнее

Количество шуток по поводу неспешной работы Почты России уступает разве что числу анекдотов про Вовочку. Но нынешний глава госкомпании уверен, что поводов для иронии скоро не останется. Дмитрий Страшнов до позиции главного почтовика страны успел поработать на высоких должностях в крупных российских и зарубежных компаниях. И менее чем за два года в новой должности сумел добиться значительных успехов – никто уже и не слышит о почтовых коллапсах, а сроки доставки по Москве и РФ значительно улучшены. Как продолжится почтовая реформа? Что нужно сделать для того, чтобы избавиться от очередей в отделениях? И когда появится в России почтовый банк? На все эти вопросы «КП» ответил гендиректор «Почты России» Дмитрий Страшнов.

НАУЧИТЬ УЛЫБАТЬСЯ

- Дмитрий Евгеньевич, одна из главных претензий к Почте России – это скорость. И если скорость доставки за последние два года улучшилась, то в отделениях по-прежнему приходится зачастую стоять в очереди…

- Вы правы, ситуация со скоростью прохождения писем сильно изменилась за последние два года. Это подтверждает и статистика Роскомнадзора (см. графику). Но мы для себя ставим планку выше. К 2018 году письма внутри города должны доходить за 2 дня, между городом и сельской местностью – за 5 дней, между двумя любыми точками страны – за 10 дней. Даже если конверт отправляется из Владивостока в Калининград. Конечно, в труднодоступных регионах, например, на Крайнем Севере, а также во время паводков или снежных буранов эти нормативы будут корректироваться. Почта России присутствует везде – у нас 42 000 отделений. И в некоторых местах в связи с погодными условиями иногда прерывается любое сообщение с Большой Землей. Так, например, происходит в таких точках, как Земля Франца-Иосифа, где находится самое северное почтовое отделение в стране.

- А что будете делать с качеством обслуживания?

- Давайте рассмотрим типичную на сегодняшний день ситуацию для регионального почтового отделения. Вы приходите, видите четыре окна, а работают из них только два. Вы занимаете очередь в одно из них. Стоите полчаса, а когда, наконец, подходите к оператору, то оказывается, что стоять надо в другое окно. Стоите еще раз полчаса. Наконец, подходит ваша очередь, вы объясняете, что хотите отправить посылку. В ответ получаете: «Ну, пойду посмотрю на складе, есть ли коробки такого размера». Через 10 минут возвращаются и говорят, что такого размера коробок нет. Но вы можете приобрести коробку на 2 размера больше и т.д.

Дмитрий Страшнов обещает бороться с очередями в почтовых отделениях. Фото: пресс-служба Почты России.

- Очень точное описание…

- Теперь давайте посмотрим, что происходит на почте, например, где-нибудь, в Финляндии. Вы приходите в отделение и видите, что в центре зала стоят стеллажи с коробками разных размеров. Вы выбираете нужную вам, идете к упаковочному столу, где сами все упаковываете, запечатываете и заполняете адресный бланк. Дальше подходите к окошку оператора, где за 30 секунд оплачиваете посылку банковской картой. И все, посылка отправлена. Это как в супермаркете – пока вы выбираете продукты, вы не обращаете внимание на то количество времени, которое тратите на путешествие с тележкой между полок. Но когда вы подходите к кассе, то даже пятиминутная очередь вас раздражает. Поэтому, когда в почтовом отделении вам приходится стоять в очереди за посылкой, вам уже все равно, как быстро она дошла. Именно поэтому в этом году мы фокусируем внимание на работе в отделениях - от этого, в том числе, зависит, как россияне воспринимают почту в целом.

- Что конкретно будете менять?

- Во-первых, будем менять программное обеспечение и оптимизировать набор услуг – клиент должен получать на почте то, что ему действительно нужно, а оператор – иметь удобную и понятную программу, чтобы быстро в ней работать. Вы только представьте: сейчас все почтовые отделения работают на программе, которая была разработана в 1990-х годах! Отсюда и медленная скорость. Во-вторых, будем тестировать новые форматы работы – электронную очередь, выделенные окна. В-третьих, будем работать над оптимальным графиком работы отделений. Например, клиентам в крупных городах нужно, чтобы отделение работало без перерыва на обед, с 8 утра до 22 вечера, семь дней в неделю. А в сельской местности, где живет 100 человек, а в месяц в среднем приходит 5 посылок и 15 писем, график может быть более гибким. Главное – чтобы он был удобен жителям этого села. И, конечно, мы будем обучать персонал и активно привлекать молодежь. Я хочу сделать так, чтобы на почту пришли работать энергичные улыбчивые парни и девушки. Чтобы клиенту было приятно общаться с почтовыми служащими. Тогда, поверьте, пройдет совсем немного времени, и вы будете воспринимать почту совсем по-другому.

- Когда ждать первых результатов?

- До конца года мы запустим ряд пилотных отделений по стране. Их задача – отточить механизм «работы по-новому». В них мы будем не только стены красить и новую мебель закупать, мы будем менять весь процесс и технологии взаимодействия с клиентами.

КУЗНИЦА КАДРОВ

- Тогда давайте поподробнее поговорим о человеческом факторе. Наверняка вам часто сотрудники в отделениях говорят: мол, мы получаем так мало, что на наше место все равно никто не придет. А отсюда – и результаты работы, и уровень обслуживания клиентов…

– Вы правы. На почте зарплата – это «больное место». Мы все-таки работаем не с нефтью и газом, а сотрудников у нас – больше 300 тысяч! Но мы начали решать и эту задачу. Так, в 2013 году мы впервые за пять лет повысили зарплаты основному производственному персоналу – в начале в крупных городах сотрудники почты стали получать больше. А в 2014 году мы на 15% повысили оклады почтовиков по всей России. На это было направлено более 10 млрд рублей. И результаты уже есть – в последнее время к нам на работу приходит много молодых людей, только что закончивших университеты и колледжи. Это – другое поколение, другое мышление, другая скорость работы.

- На что они рассчитывают?

- В первую очередь – на карьерный рост. Молодежь приходит с амбициями. Зарплата для них, конечно, важна, но возможность реализовать себя, получить старт карьеры во втором по количеству сотрудников работодателе страны - еще важнее. Особенно это касается ИТ-специалистов, поскольку по этому направлению у нас происходят колоссальные изменения. Представьте – мы стали сами разрабатывать для себя многие ключевые программные продукты – систему электронных заказных писем, например. Или подписное он-лайн агентство.

- Сейчас компании из-за кризиса сокращают сотрудников, у вас увольнения намечаются?

- Мы сегодня не говорим о сокращениях основного производственного персонала. В отделениях нам наоборот нужны люди – почтальоны, операторы, руководители. Но при этом мы стремимся снизить бюрократию, убрать дублирующие функции. Есть масса людей, которые генерируют огромное количество различных бумаг. К сожалению, это единственное, чем они занимаются, а при этом реальная работа тормозится. И здесь порядок должен быть наведен в первую очередь. Конечно, среди этой категории появляются недовольные, которые пишут жалобы. Это нормальный процесс в ходе проведения изменений.

ЖИЗНЬ ПОСЛЕ ФГУП

- Очень много разговоров идет вокруг акционирования «Почты России». На каком этапе этот процесс?

- Проект закона об акционировании находится в Государственной Думе. Вопрос его принятия связан с прохождением нового закона «О почтовой связи», который получил более 700 поправок. Министерством связи и массовых коммуникаций совместно с экспертным сообществом и Почтой России проделана огромная работа, которая шла около года. Теперешняя редакция закона, по мнению Почты России, и требованиям рынка соответствует, и учитывает критерии, которые дадут почтовой связи развиваться. Надеемся, что он будет принят в эту весеннюю сессию. А потом уже можно будет говорить об акционировании Почты. Совершенно очевидно, что в этом случае 100% акций будут принадлежать государству.

- Объясните, а зачем Почте вообще нужно акционирование?

- Во-первых, есть Постановление Правительства о том, что предприятия должны переходить с архаичной организационно-правовой формы ФГУП на более прогрессивную и прозрачную форму акционерных обществ. В отличие от ФГУП, например, акционерное общество управляется не одним генеральным директором, а советом директоров, в который входят и представители государства, и независимые директора – признанные и авторитетные управленцы и государственные деятели.

- Но ваши оппоненты постоянно говорят: мол, как только пройдет акционирование, сразу продадут всю собственность.

- Да, есть такая фобия. Потому что многие под акционированием у нас в стране понимают приватизацию в стиле 1990-х годов и, как следствие, размывание госсобственности. Этого не будет. Почта России останется под госконтролем, поменяется только форма управления. Более того, при ФГУПе управление компанией настолько непрозрачно, что, когда я пришел на Почту два года назад, предприятие даже само не знало, какими активами оно владеет – за компанией было закреплено всего 23% ее собственности! Приведу пример. Готовясь к акционированию, мы провели инвентаризацию объектов недвижимости, используемых в хозяйственно-производственной деятельности предприятия. В результате – выявили более 4600 объектов, которые ранее не были учтены. Их можно было продать, сдавать в аренду, «прихватизировать» и никто бы этого даже не заметил. На данный момент за предприятием закреплено 95% недвижимого имущества. После акционирования все активы будут на балансе компании, государство будет знать их рыночную стоимость и сможет эффективно этой собственностью управлять.

- Есть еще одна фобия – что вы начнете закрывать отделения. Например, в каком-нибудь Тунгокочене, куда вездеход ездит раз в две недели...

- Напомню, что одна из основных социальных функций Почты, возложенная на нее государством – это обеспечение почтовой связи по всей стране. И в упомянутом вами населенном пункте тоже. У почты в городах с населением менее 1 тысячи человек – около 22 тысяч отделений. Это – больше половины от общего количества почтовых отделений! Из всех почтовых отделений по итогам 2013 года более 17,5 тысяч - планово-убыточных. Форма ФГУП не мешает нам их закрыть – но кто тогда будет оказывать населению услуги связи в этих точках? Поэтому суть акционирования – не только сократить издержки, но и дать Почте дополнительную возможность зарабатывать, чтобы покрывать возможные убытки от предоставления почтовых услуг жителям этих населенных пунктов.

- А что будет с тарифами? Кто их будет устанавливать?

- Есть список универсальных услуг, стоимость которых в любом случае регулирует Федеральная служба по тарифам. В этом списке пересылка писем, открыток, бандеролей и т.д. – все то, что позволяет любому гражданину страны осуществлять почтовую коммуникацию с согражданами и государством. Эти услуги для Почты России на данный момент убыточны. На остальные услуги - доставку посылок, мелких пакетов и т.д. – тарифы определяются, исходя из рыночной ситуации и конкурентной среды. Акционирование даст нам возможность расширить перечень дополнительных услуг без сокращения универсальных, которые я перечислил.

И ПОЧТАЛЬОН, И БАНК

- Много говорили про создание почтового банка, в каком состоянии эта идея?

- По сути, речь идет не о банке, а об оказании базовых банковских услуг населению в современной форме. Если кратко, то мы просим у государства дать нам право переводить деньги и выдавать пенсии безналичным переводом – это и быстрее и безопаснее. Но, к сожалению, это невозможно без открытия счетов. Сегодня Почта России, имея ограничения в предоставлении услуг только в виде почтовых переводов, которые подразумевают прием и выдачу наличных средств, просто теряет клиентов, для которых банковские услуги уже являются повседневной нормой.

- Почему для Почты это так критично?

- Финансовые услуги - один из основных источников финансирования реформы почты. Это и обновление филиальной сети, и повышение зарплат персоналу. Практически во всех странах, где почта содержит национальную сеть отделений, она предоставляет своим клиентам в этих отделениях банковские услуги. Например, Почтовый Банк Китая - самый крупный банк в мире с более чем 400 млн клиентов, а также почтовые банки в Японии, Италии, Франции, приносят прибыль, которая зачастую составляет более 80% от общей прибыли национальных почтовых операторов.

- А вам на это ответят: в России и так банков много, зачем нам еще один?

- Банков много, а уровень проникновения банковских услуг – низкий. Сегодня только около 50% населения страны старше 17 лет имеют счет в банке. В Китае этот показатель – 70%, а в скандинавских странах он превышает 97%. Сегодня, когда кредитные организации уходят из маленьких городов, во многих населенных пунктах нашей страны финансовые услуги может осуществлять только Почта России. Поэтому дать возможность Почте открывать банковские счета для своих клиентов – очень правильный шаг для государства. Предоставление базовых банковских услуг всему населению страны – это не только важная социальная функция, но и возможность сделать так, чтобы деньги, пускай не самой высокооплачиваемой части населения, которые сегодня хранятся в чулках и стеклянных банках, стали работать на экономику страны. Это особенно актуально сейчас, в непростое для экономики государства время.

- Но принято считать, что Сбербанк есть почти везде…

- У нас 42 тысячи отделений, 30 тысяч из которых находятся в населенных пунктах, где проживает менее 20 тысяч человек. А у Сбербанка – 18 тысяч отделений. Сбербанк – современный, эффективно работающий институт, но его бизнес-модель отличается от того, что можно сделать на Почте.

- На чем еще может зарабатывать почта?

- Доставка грузов, в том числе товаров, купленных через Интернет. В прошлом году был запущен почтовый поезд от Москвы до Владивостока, который идет 10 дней. В планах этого года – протянуть эту линию до Берлина. Соединив Европу и Азию, появляется возможность развивать почтовый транзитный бизнес – доставку товара из точки в точку через территорию РФ. Этот рынок оценивается в миллиарды долларов. С учетом размеров нашей страны и ее географического положения мы должны быть на этом рынке номером один. Сегодня через Россию десятки раз в день летают почтовые транспортные самолеты иностранных компаний. А мы на этом рынке совсем не присутствуем.

ВАМ ПИСЬМО И ГАЗЕТА

- В наш век Интернета, наверное, мало кто вообще письма от руки пишет. Что в основном вы пересылаете?

- Через Почту России проходит более 2,5 млрд писем в год. Количество писем граждан действительно сокращается, поскольку люди переходят на электронные каналы коммуникации. Но мы стараемся сохранять культуру письма, проводим среди подрастающего поколения различные конкурсы и акции. К тому же Россия на первом месте в мире по посткроссингу – это когда люди из разных стран отправляют друг другу открытки. Тем не менее, личная корреспонденция действительно постепенно переходит в виртуальное пространство. Пока это компенсируется рассылкой всевозможных уведомлений от государства.

- Их стали отправлять больше?

- Я думаю, мы проходим тот этап, когда основная часть госкорреспонденции доставляется вручную. Со временем это будет переходить в электронную форму. Мы тоже в этом участвуем - через проект электронных заказных писем. После того, как завершится пилотный проект, на нашем сайте граждане всей страны смогут заводить личные кабинеты, получать через них уведомления от государственных органов и оплачивать штрафы ГИБДД и т.д. онлайн.

- А как же коммерческие рассылки? В ящиках обычно куча рекламной макулатуры лежит…

- К той рекламе, которая буквально наводняет почтовые ящики, Почта России не имеет никакого отношения. Российский рынок сегодня на 99% состоит из спам-рассылки, которую потребитель зачастую просто выбрасывает. Но ведь, согласитесь, реклама полезна тогда, когда вы получаете информацию о том, что вам действительно нужно. В России эта услуга – коммуникации продавца с его целевой аудиторией или прямые адресные рассылки – очень слабо развита. Для сравнения – у нас на одного человека приходится в среднем 1,5 таких сообщения в год, в то время как в западных странах – в среднем 86 писем, что в 57 раз больше. Почта России могла бы стать серьезным игроком на этом рынке. Мы планируем запустить продукт прямой адресной рассылки, который позволит бизнесу ориентировать ее, исходя из личных потребностей и предпочтений каждого получателя, – чтобы вам доставлялись те материалы, которые потенциально интересны вам и вашей семье.

- Каким образом?

- Мы формируем и систематизируем единую базу данных своих клиентов, благодаря ей появится возможность делать выборочную адресную рассылку рекламных материалов. Это значительно повысит эффективность рекламных акций.

- Для нашего читателя очень важен вопрос подписки. Будут ли повышены тарифы в этом году?

- В прошлом году мы перестали получать государственные дотации на доставку подписных изданий и были вынуждены пересмотреть тарифы. Но при этом мы приложили максимум усилий, чтобы изменение тарифов не привело к серьезному падению подписных тиражей. Благодаря совместной работе с издателями нам удалось остановить падение подписки, а в некоторых регионах даже добиться небольшого прироста. В целом на поддержку подписки 2015 года мы направили более 1 млрд рублей. В этом году мы сохраняем все скидки и бонусы и не повышаем тариф на доставку ежедневных изданий. Так что, вашу газету люди смогут получать по ценам 2014 года. В отношении не ежедневных изданий нам придется индексировать тарифы, но на более низкий процент, чем уровень инфляции. Подписка – один из важнейших инструментов, способствующих получению объективной информации. И мы должны ее сохранить.